Як "виховати" постійного клієнта?

Як "виховати" постійного клієнта?

Показати спочатку своє дружнє ставлення - вірний шлях до людського розуму.

- Дейл Карнегі 

 Зараз більшість компаній просто одержимі бажанням нарощувати свою клієнтську базу. Всі співробітники фірм мають лише одну ціль – знайти нових покупців, але доволі рідко підприємці намагаються створити постійних лояльних клієнтів.

 Рано чи пізно ви просто вичерпаєте себе і більше не знайдете нову клієнтуру. Саме тому краще все ж намагатися поєднувати пошук нових покупців і "вирощування" своєї власної лояльної аудиторії, яка не просто буде приносити вам дохід з року в рік, а й буде тим самим «сарафанним радіо».

 Ми підібрали для вас три приклади, які наглядно пояснять, як "виростити" свою вірну клієнтську базу.

Приклад №1 "12 VPN"

  Цей метод застосовувала китайська компанія "12 VPN". Один із її клієнтів був вимушений купити VPN саме у них, але через деякий час до нього прийшов ось так лист:

Переклад:

"Привіт, Авінаш! Просто перевіряємо, чи наш сервіс працює нормально у Вас. Якщо є якісь проблеми, то просто дайте нам знати."

  Нема нічого надприродного, чи не так? Однак наскільки разюча різниця від того всього спаму, що кожен користувач вигрібає щодня зі своєї поштової скриньки. Просто тони непотрібного мотлоху з яскравими картинками, знижками і акціями, які більшість людей просто видаляє або кидає в папку «Спам».

  Справжня цінність полягає саме в таких листах, де справді видно піклування компанії про свого клієнта.

   Після цього клієнт все-таки поспілкувався з компанією щодо питання, яке його турбувало. Як результат – він вже кілька років користується послугами лише 12 VPN. Хоча, по суті, вони просто спиталися як в нього справи.

Приклад №2 "AT&T"

  В цьому випадку фігурує інша фірма, а саме - AT&T, американська комунікаційна компанія. Коли їх клієнт хотів подзвонити в Азію, то він мусив підключити додатковий міжнародний тариф. Через деякий час він отримав ось цей лист:

«Ми проаналізували вашу активність і виявили, що ви не використали ще 300 хвилин для дзвінків в Азію. Ми рекомендуємо вам поміняти тариф, який передбачає лише 100 хвилин в Азію. Це зменшить ваші витрати на Х$»

  На перший погляд здається, що це жарт. Як транснаціональна компанія, яка мала б вижимати всі соки зі своїх клієнтів, може просити покупця змінити тариф на дешевший?

Так, в короткостроковій перспективі AT&T начебто програли. Однак насправді цей лист справив враження на клієнта, який згодом поміняв усі свої SIM-карти і перейшов з T-Mobile на AT&T. Тому, по суті, завдяки далекоглядному погляду на ведення бізнесу, ця вони змогли відвоювати клієнта, який тепер регулярно приносить їм прибуток. 

Приклад №3 "Xfinity"

  На цей раз лист прийшов від компанії Xfinity. Фірма написала клієнту приблизно наступне:

«Дякуємо, що користуєтеся нашими послугами. Ось ваш безкоштовний код на перегляд популярного голлівудського фільму»

  По суті, для них це нічого не коштує, але ставлення клієнта до їхнього сервісу покращилося. Усі люблять неочікувані подарунки, і саме це допомогло зробити покупця лояльним.

  Отже, навіть якщо ви вважаєте, що головне – пошук нових джерел доходу, не варто все одно відкидати довгострокову перспективу. До того ж в більшості випадків вона є абсолютно безкоштовною. Так, після одного листа ви не отримаєте армію фанатів вашого бренду. Однак з часом ви створите особливу культуру компанії, яка приваблюватиме і нових клієнтів, і колишніх.